Ak ste marketéri, ktorí už majú za sebou koncipovanie nejednej online kampane, model STDC vám nebude cudzí. Ak sa na svoje prvé kampane ešte len chystáte, vyskúšajte STDC model. Na konci práce vás bude čakať dobrý pocit, že ste v rámci svojho plánovania skutočne mysleli na všetko – od zákazníka až po rozpočet.

Čo je to SEE THINK DO CARE?

STDC – See Think Do Care je model, ktorý vám pomôže usporiadať si aktivity vo vzťahu k používateľom. Pomôže vám spraviť si poriadok v tom, čo, komu a prečo komunikujete. Znie to síce ako marketérska mantra, no v zásade je to iba zdravý sedliacky rozum zabalený do zrozumiteľnej štruktúry.

STDC rozdeľuje zákaznícku cestu do 4 fáz – a to na základe toho, v akom rozpoložení sa zákazník nachádza. Je to tak trochu ako pri vzťahoch; nepozvete predsa niekoho na večeru, ak ste sa ešte ani nezoznámili. To, čo predchádza konverzii a to, čo nasleduje po nej, je tak isto dôležité ako konverzia samotná, pretože všetky tieto kroky sa navzájom podporujú; nazývame ich aj nákupnými fázami zákazníka.

Nákupné fázy zákazníka sú 4 – SEE THINK DO CARE

Nákupná fáza SEE

Fáza, v ktorej oslovujeme najširšie zasiahnuteľné publikum. Ľudia v tejto fáze vašu značku, produkt alebo službu ešte vôbec nepoznajú; nechcete ich hneď presviedčať, že váš produkt je ten pravý – chcete, aby si vás vôbec všimli.

Tu ide o brand awareness – teda budovanie povedomia o značke bez priameho tlaku na akciu. V rámci fázy sa osvedčujú najmä pútavé vizuály, práca s emóciami, lifestyle obsah a príbehy.

📣Kanály pre fázu SEE:

  • Platená reklama na sociálnych sieťach (napr. Facebook, Instagram, TikTok – hlavne vizuálne formáty)
  • Videoreklamy na YouTube
  • Brandová display reklama v obsahovej sieti (GDN, programmatic)
  • Outdoor/TV/rádio (najmä pri väčších kampaniach)
  • Influencer marketing
  • PR články alebo natívne formáty v médiách

Nákupná fáza THINK

V tejto fáze publikum vašu značku, produkt alebo službu pozná, porovnáva ju s konkurenciou, číta recenzie a rozmýšľa nad možnosťami. Ešte nie je rozhodnutý/á, ale už sa preklikáva zo všeobecných článkov do špecifických blogov a videí.

V tomto kroku je vašou úlohou edukovať, inšpirovať a pomáhať v rozhodovaní; osvedčujú sa porovnávacie články a blogy, prípadové štúdie, tipy, návody, e-booky, hodnotné videá (napr. recenzie, ako na to), e-maily (napr. newslettre s užitočnými informáciami).

📣Kanály pre fázu THINK:

  • Blog a content marketing (SEO-friendly články, ktoré odpovedajú na otázky typu „ako si vybrať…“)
  • Organické vyhľadávanie (Google)
  • E-mail marketing (obsahové newslettre)
  • Sociálne siete (obsah, ktorý vzdeláva a podporuje rozhodovanie)
  • Remarketing pre návštevníkov webu alebo čitateľov blogu

Nákupná fáza DO

Fáza, v ktorej chce kvalifikované publikum v danom momente vykonať konverziu, napríklad nakúpiť – fáza, kvôli ktorej to vlastne všetko robíte. Zákazník je pripravený konať – objednať, kúpiť, rezervovať, prihlásiť sa, kontaktovať vás. Teraz je ten moment, kedy potrebujete byť jasní, konkrétni a presvedčiví – ukážte mu, čo získa, za koľko a ako rýchlo.

V tomto kroku by ste mali pracovať najmä s jasnými výzvami na akciu (CTA), zľavami, akciami, bonusmi, recenziami, garanciami, certifikátmi a najmä jednoduchým nákupným procesom.

Nákupná fáza CARE

Fáza, v ktorej oslovujeme existujúceho zákazníka. Mnohé značky v tomto bode svoje úsilie končia – a to je chyba. Práve teraz je ten správny čas budovať dlhodobý vzťah, lojalitu a ideálne aj inšpirovať k opakovanému nákupu. Zákazníci, ktorí sa k vám vracajú, sú lacnejší na akvizíciu, majú vyššiu hodnotu a môžu vás odporúčať ďalej; stačí sa o nich trochu starať.

V rámci CARE fázy funguje personalizovaný obsah, ponákupný servis, vernostné programy, edukácia, tipy na používanie produktu/služby a komunitné kampane.

📣 Kanály pre fázu CARE:

  • E-mail marketing (follow-upy, tipy, exkluzívne ponuky)
  • Zákaznícky servis (aj cez chat, WhatsApp alebo sociálne siete)
  • Sociálne siete (zdieľanie obsahu od zákazníkov, odpovede na komentáre)
  • Retargeting na existujúcich zákazníkov,
  • Vlastné komunity (napr. Facebook skupina, Slack, fórum)

See Think Do Care nákupné fázy

Ako pracovať s STDC modelom?

Papier. Excel. Miro.

Začnite tabuľkou – pomôžu vám upratať si myšlienky. Urobte si štyri stĺpce: See, Think, Do, Care a do riadkov si postupne vpisujte odpovede na kľúčové otázky:

  • Koho oslovujem v tejto fáze?
  • Aký obsah mu chcem doručiť?
  • Cez aký kanál?
  • Aký cieľ sledujem/čo budem merať?
  • Koľko to bude stáť?

Nemusíte ísť podľa poradia. Môžete začať napríklad fázou Do, ak presne viete, čo predávate. Alebo začnite See, ak máte silný brand a chcete ho rozšíriť. Nelineárne uvažovanie je vítané.

Nebojte sa byť konkrétni

V každej fáze skúste naozaj popísať konkrétnych ľudí: Kto sú? Čo ich trápi? Kde trávia čas? Čo sledujú? Ako rozmýšľajú? Pomenovanie persón vám pomôže vytvoriť relevantný a empatický obsah.

Príklad:

  • SEE: Zuzana, 34, mamička na materskej. Práve hľadá recept na zdravý koláč pre deti. Nehľadá vašu značku, len niečo, čo ju inšpiruje, možno niečo pekné na Instagrame.
  • THINK: Zuzana už čítala pár článkov o výžive, teraz porovnáva zloženie rôznych výživových doplnkov. Nie je si istá, chce si ešte prečítať recenzie, hľadá rady.
  • DO: Zuzana je pripravená objednať – klikla na vašu stránku, vložila produkt do košíka. Rozhoduje sa medzi vami a konkurenciou.
  • CARE: Zuzana už nakúpila. Ak ju necháte tak, možno na vás zabudne. Ale ak sa jej pripomeniete, môže sa stať vašou vernou zákazníčkou.

Čím konkrétnejšie si predstavíte človeka na druhej strane obrazovky, tým presnejšie trafíte obsah, kanál aj tón komunikácie. STDC je v podstate scenár pre viacero verzií zákazníckej cesty – a je len na vás, či z neho spravíte nudný dokument, alebo zmysluplný nástroj, ktorý vám reálne pomôže.

Zamyslite sa nad obsahom, nielen formátom

Ak sa zaseknete už pri otázke, či natočiť reelsko alebo sa pustiť do carouselu, niečo je zle; ešte dôležitejšie je to, ČO chcete povedať a KOMU. V STDC modeli každý obsah plní inú úlohu. Ak viete, prečo niečo tvoríte, formát si už vyberiete ľahšie.

  • V SEE ide o prvý dojem.
  • V THINK ide o odpovede a inšpiráciu.
  • V DO ide o uľahčenie rozhodnutia.
  • V CARE ide o udržanie vzťahu.

Ako vyhodnocovať aktivity v STDC modeli?

Ak by som mohla použiť zveličenie, povedala by som, že 90 % predstaviteľov značiek sa sústredí iba na fázu DO – sledovať konverzie a predávať, predávať, predávať… A uniká im, že ich cieľovka netuší, že vôbec existujú, alebo že ich blog sa načítava 2 minúty a návštevníci z neho odchádzajú po 3 sekundách. Ups!

Sledujte správne metriky v správnom čase

Čo sledovať v prvej fáze – SEE?

🔍 Sledujte:

Čo sledovať v druhej fáze – THINK?

🔍 Sledujte:

  • Dobu strávenú na stránke
  • Počet prečítaných článkov/zobrazených podstránok
  • Návratnosť návštevníkov (koľko sa ich vráti)
  • Počet stiahnutí e-bookov alebo prihlásení na newsletter
  • Kliky z organického vyhľadávania (SEO výkon)
  • Komentáre a otázky (napr. na sociálnych sieťach alebo v e-maile)

Čo sledovať v tretej fáze – DO?

🔍 Sledujte:

Čo sledovať vo štvrtej fáze – CARE?

🔍 Sledujte:

  • Opakované nákupy
  • Priemernú hodnotu objednávky (AOV)
  • Zákaznícku spokojnosť (NPS, recenzie)
  • Počet otvorení e-mailov (newslettre, follow-up kampane)
  • Odporúčania (napr. referral traffic alebo kódy pre známych)
  • Retencia/churn rate (koľko zákazníkov sa stratilo)

STDC model nákupného správania

Nezabudnite

STDC vám nezaručí, že váš projekt dopadne na výbornú; neexistuje univerzálna šablóna, ktorá by vám ultimátne zabezpečila úspech a premenila vašu snahu na pečené holuby. 

Ak zistíte, že sa niektorá z metrík dlhodobo nezlepšuje (alebo sa dokonca zhoršuje), mali by ste  analyzovať všetky aktivity, ktoré na ňu môžu mať vplyv. Možno narazíte na niečo, čo nefunguje tak, ako by malo. Nie je hanba zmeniť prístup aj v priebehu procesu – dôležité je postupovať podľa dát a sledovať ich v čase.