Týchto 25 rád ovládajú e-shopy s najvernejšími zákazníkmi
Udržať si existujúcich zákazníkov je pre väčšinu firiem výrazne lacnejšie, ako si získať nových. Preto by vašou prioritou mala byť práve ich spokojnosť.
Pravdepodobne sa vám to zdá ako samozrejmosť. Keď sa však pozriete na zákaznícku podporu a servis väčšiny slovenských e-shopov, je jasné, že v praxi sa so skvelými službami pre zákazníkov stretneme len zriedka.
Nasledujúcich 25 bodov pomôže (nielen) e-shopom poskytovať skvelé služby zákazníkom a dosiahnuť ich spokojnosť. Nájdete v nich ako všeobecné (filozofické :)) rady, tak aj konkrétne kroky a postupy.
1. Sústreďte sa na zákazníka, ktorý u vás už nakúpil viac, ako na získavanie nového. Investujte do toho viac času, úsilia, lásky.
2. Dávajte verným zákazníkom niečo špeciálne (odmeny za vernosť).
3. Vezmite veľkú časť ziskov a investujte ich do služieb zákazníkom namiesto neefektívnej platenej reklamy. Ak reklamu využívate, dbajte na jej efektivitu a návratnosť.
4. Zdieľajte svoje know-how. Ideálny priestor je na firemnom blogu. O tom, ako to pomáha SEO a celkovej content stratégii, sme toho na našom blogu napísali už veľa. https://visibility.sk/blog/category/content-marketing/.
5. Doprava zdarma. Áno, stojí to nemalé investície. Skúste sa na to však pozerať, ako na náklad na marketing.
6. Dajte dlhšiu záruku na vaše produkty ako konkurencia.
7. Na každý mail, telefonát, rozhovor so zákazníkom sa pozerajte ako na príležitosť budovať si značku. A naučte to aj svojich zamestnancov. Všetkých, nielen tých na helpdesku.
8. Ukážte, že s ľudmi chcete hovoriť. Na každú stránku svojho webu dajte na viditeľné miesto kontakt na helpdesk, resp. support.
9. Zariaďte, aby sa užívatelia cítili na vašom webe pohodlne: https://visibility.sk/blog/najcastejsie-chyby-v-pouzitelnosti-e-shopov/.
10. Robte prácu zodpovedne a kvalitne.
11. Buďte poctiví. Nesnažte sa ľudí klamať a zavádzať.
12. Buďte osobní. Nehovorte s masou ľudí, hovorte s každým zákazníkom osobne. Pýtajte sa ho na názor, odpovedajte mu, zaujímajte sa o neho. Skvelý priestor na takúto komunikáciu je na sociálnych sieťach.
13. Prekvapte! Ako a čím? Záleží od toho, čo predávate. Myslite out-of-the-box. Krásny príklad nájdete na FB page Martinus.sk.
A príbeh pokračuje: https://twitter.com/aheriel/status/536998402517901312. 🙂
14. Posielajte po každej registrácii mail, kde zákazníkovi poďakujete za dôveru a oboznámite ho s tým, že ste tu stále pre neho. Viac sa dočítate tu: http://blog.truban.sk/post/80090712420/ako-sme-zdvojnasobili-pocet-platiacich-zakaznikov.
15. Posielajte personalizované newslettre, podľa toho, čo u vás zákazníci nakúpili a o čo sa zaujímajú. Nezabudnite na priania k sviatkom. Napríklad k meninám či narodeninám. Určite k takémuto sviatku poteší napríklad malá zľava. Vás to veľa nestojí a zákazník má pocit osobného prístupu.
16. Postarajte sa o to, aby reklamácia prebehla pre zákazníka bezbolestne. V prípade, že ste naozaj pochybili, tak je vašou povinnosťou urobiť všetko preto, aby ste chybu odstránili a dali klientovi niečo navyše, aby vám ju odpustil.
17. Ak ste sa chyby možno dopustili, platia zásady z predošlého bodu. Radšej byť trochu stratový na tomto konkrétnom klientovi, ako si vytvoriť „úhlavného” nepriateľa a šíriteľa zlého mena vašej značky.
18. Ak ste chybu určite neurobili, tak sa to zákazníkovi snažte vysvetliť. Pokiaľ vás to nebude stáť veľa (peňazí či úsilia), platí postup popísaný v bodoch 15 a 16.
19. Ak problém stále pretrváva, možno ide len o nedorozumenie. Buďte k zákazníkom úprimní a povedzte im, čo vám prekáža. Možno niečo nerobia správne a ani o tom nevedia. Viac na túto tému sa dočítate v článku: https://visibility.sk/blog/co-nerobia-klienti-spravne/.
20. Nájdu sa zákazníci, ktorí sú nepríjemní na vašich zamestnancov a stresujú ich. Prípadne takí, pre ktorých robíte maximum, no oni napriek tomu nikdy nie sú spokojní. Čo s tým? Treba sa ich zbaviť. Nebojte sa nechať „zlých” klientov odísť. Prípadne s nimi sami ukončite spoluprácu.
21. Budujte zdravú firemnú kultúru. Napríklad pomocou definovania firemných hodnôt: https://visibility.sk/blog/preco-milujeme-visibility/.
22. K svojim dodávateľom a zamestnancom sa správajte rovnako ako k zákazníkom. Nielen oni radi zdieľajú svoj názor. Rovnako tak aj ľudia, ktorí pracujú pre vás alebo spolupracujú s vašou firmou, sa radi podelia o svoje postoje. Aj oni sú širiteľom vášho mena.
23. To isté platí pre bývalých zamestnancov. Pokiaľ je to čo i len trochu možné, rozchádzajte sa s nimi v dobrom (áno, je mi jasné, že nie vždy sa to dá).
24. Neohovárajte konkurenciu a neútočne na ňu, aj v prípade, že od vás niečo okopírovala. Fajn, asi to robíte dobre. Tešte sa z toho. 🙂
25. Nikdy vás nebudú mať radi všetci. Zmierte sa s tým a budete štastnejší.
Pikoška na záver
Akúrat, keď som písala tento článok, tak som si vybehla kúpiť koláčik do nového bistra oproti našej kancelárii. A stalo sa mi toto: http://instagram.com/p/wq10gVIhio/. Áno, určite sa tam zastavím znova. True story. 🙂