Ako môžu poskytovať aj malé firmy kvalitný zákaznícky servis
Práca s ľuďmi je ťažká. Pri povolaní, akým je Social Media Manager, sa kontaktu so zákazníkmi nevyhneme, ani keby sme veľmi chceli. Našťastie existujú nástroje, ktoré nám túto úlohu aspoň trošku uľahčia.
Záhada menom Customer Care
O našich zákazníkov sa musíme starať. Každý z nich má individuálne potreby alebo požiadavky. Starostlivosť o nich, či už je to odpovedanie, alebo riešenie sťažností, musíme prispôsobovať na mieru. Cieľom personalizácie je, aby bol zákazník spokojný, dostal správne odpovede a riešenia čo najskôr, ale hlavne, aby sa cítil, že nám na ňom záleží.
Rýchlosť patrí medzi hlavné zásady správnej a úspešnej starostlivosti o zákazníkov. Ak sľúbime, že niečo zákazníkovi dodáme v konkrétnom čase, mali by sme to aj dodržať. Na druhej strane, ak dopredu vieme, že sa dodanie omešká, okamžite o tom zákazníka informujeme.
Nie je nič horšie ako ofučaní zamestnanci. Zdvorilosť sa pomaly vytráca. Česť patrí výnimkám, ktorých práca skutočne baví a so zákazníkom vedia slušne komunikovať. Usmiať sa na zákazníka, milo mu odpovedať a slušne pozdraviť sú základom starostlivosti.
Sťažnosti, požiadavky alebo pripomienky zákazníka by sa vždy mali riešiť profesionálne. Keď nie sme kompetentní vyriešiť konkrétny problém, okamžite odporučíme zákazníkovi niekoho, kto mu pomôže viac.
Customer Care a sociálne média
Pri správe Facebook stránky je hlavným cieľom interakcia s fanúšikmi. Zbieranie lajkov je jedna vec, dôležitejšie je však vytvoriť takú komunikáciu, ktorá ľudí zaujme, podnieti diskusiu a vzbudí záujem o náš produkt alebo služby.
Pokiaľ nemá stránka príliš veľký počet fanúšikov, je odpovedanie na komentáre a správy v podstate jednoduché. Stačí sledovať notifikácie a priebežne s ľuďmi komunikovať. Čo však robiť vtedy, keď má stránka niekoľko tisíc fanúšikov, každý post stovky komentárov a do toho ešte dostávame minimálne 10 súkromných správ? Využijeme externé nástroje.
Zoomsphere a nový modul Customer Care
Nástroj Zoomsphere sme vám predstavili už v článku o budovaní značky na sociálnych sieťach. Je to komplexný pomocník pri plánovaní príspevkov, analýze, sledovaní konkurencie, ale aj pri starostlivosti o zákazníkov.
Špeciálny modul Customer Care ponúka prehľad o aktivite fanúšikov na stránke. Pri jeho vytváraní si vyberieme stránku, ktorú chceme sledovať, a automaticky sa načítajú všetky komentáre, odpovede, správy, ale aj príspevky našich fanúšikov.
Tento modul slúži na prácu celého tímu, ktorý má komunikáciu na starosti. Využívajú ho prevažne zamestnanci v bankovom alebo telekomunikačnom sektore, ale používať ho môžu všetky firmy, ktoré majú vlastné klientské alebo call centrum.
Všetko na jednom mieste
Práca s modulom je veľmi jednoduchá. Ako prvé si vyberieme časové obdobie, ktoré chceme na svojej stránke kontrolovať. Automaticky sa nám načíta každá aktivita fanúšikov. Pri akejkoľvek práci je dôležitá postupnosť. Vyfiltrujeme si položky, ktoré chceme prejsť ako prvé. Vybrať si môžeme medzi: správami, komentármi/odpoveďami a príspevkami na našu plochu.
Každému komentáru vieme priradiť štítok. Vyberieme ho podľa typu, či už je to pochvala, sťažnosť, vtipný komentár, alebo žiadosť o pomoc. Na výber je hneď niekoľko možností. Každý štítok má vlastnú farbu, pri scrollovaní tak prehľadne vidíme, o aký typ komentárov ide.
Komentár vieme okamžite aj vymazať alebo lajknúť. Dôležitou funkciou je odpovedanie. Na vybraný komentár môžeme priamo cez Zoomsphere reagovať. Ak vidíme obsah, na ktorý nedokážeme odpovedať, pomocou voľby Assign ho pridelíme kompetentnému členovi tímu. Takto postupne prechádzame obsah fanúšikov rad za radom a odklikávame si, čo je už vyriešené.
Z aktivity na stránke je možné vytvárať reporty a sledovať štatistiky. Prehľadne vidíme, aký obsah prevláda na stránke podľa štítkov, kto sú naši najaktívnejší fanúšikovia a v ktorých dňoch je ich aktivita najvyššia. Rovnako máme prehľad o prijatých správach. Prehľadne vidíme nielen deň, ale aj hodinu a ich presný počet.
Fičúrka Rules
Všetky možnosti modulu sú intuitívne a prehľadné. Zoomsphere však pridal novú „fičúrku” s názvom Rules. Toto nenápadné, ale o to účinnejšie vylepšenie, nám pomôže starostlivosť o zákazníkov optimalizovať, urýchliť a zjednodušiť.
Rules predstavuje zautomatizovanie celého procesu. Už pri vytváraní modulu vieme určiť, komu z tímu sa budú požiadavky posielať. Všetko funguje na základe kontextu obsahu.
Nové pravidlo si najskôr pomenujeme napríklad odpovedanie na otázky. Celé nastavenie funguje na princípe if…then, teda ak sa nájde jedno, potom sa stane druhé. V konkrétnom prípade sme nastavili, že ak prichádzajúca správa obsahuje znak otáznika, potom sa automaticky priradí k vybranej osobe a nastaví sa štítok ask for help.
Reagovať nemusíme iba na Message.Content. Vybrať si môžeme z viacerých možností:
Message.Recipient – adresát správy vami spravovanej stránky
Message.Source – zdroj správy, napr. názov sociálnej siete
Message.Type – typ správy, teda post, direct message alebo comment
Message.Author.Name – meno autora správy
Original.Post.Content – odkaz na text pôvodného postu, na ktorý správa/komentár reaguje
Rovnako akcia, ktorá sa pripája do časti then, nemusí byť len priradenie člena tímu a nastavenie štítka. Správe môžeme automaticky priradiť aj tag, status (archive) alebo správu priamo poslať na email. Ak chceme správy triediť podľa obsahujúcich slov, napr. marketing, vždy za ne dávame znak hviezdičky. Zabezpečí skloňovanie slova pri vyhľadávaní. V prípade, že niekto napíše slová ako marketingu alebo marketingom, modul ich do pravidla zahrnie.
V rámci jedného modulu si môžeme vytvoriť až niekoľko rules. Počet závisí od toho, aké príkazy potrebujeme a ktoré najviac využívame.
Prečo vznikol modul Customer Care?
Zoomsphere obsahuje modul s názvom Social Media Feed. Vidíme v ňom kompletnú aktivitu fanúšikov na našej stránke. Prečo potom vznikol Customer Care? Ján Šperka, Senior Business Manager pre Slovensko, vidí zrod modulu nasledovne „Hlavná myšlienka vytvoriť nový modul pre Customer care prišla od našich klientov, ktorým sa páčil modul Social Media Feed.”
Oproti modulu Social Media Feed ponúka niečo navyše. A to hlavne prehľadnosť a jednoduchosť pri starostlivosti o zákazníkov. „Modul Customer care je niečo viac – ponúka vyššiu úroveň, ako odpovedať na príspevky od fanúšikov. Dôkazom je využitie. Okrem digitálneho marketingu sa využíva modul aj na kontaktných, klientských a veľkých call centrách nielen na Slovensku, ale aj v zahraničí,” hovorí Šperka.
Na základe modulu môžeme sledovať aj zvýšený záujem firiem starať sa o svojich zákazníkov, teda aj fanúšikov. Neustále sa snažia zlepšovať svoj zákaznícky servis a posúvať ho na vyššiu úroveň.