V minulosti nám stačili 1 až 2 kliky, aby človek nakúpil. Nákupný proces sa však stáva komplikovanejším, konkurencia rastie. Tým pádom sa ťažšie vyhodnocuje hodnota klienta. Vypočujte si niekoľko faktorov, ktoré pri nej treba brať do úvahy.

1. Celkové náklady na získanie klienta

Okrem toho, čo investujete do reklám na Facebooku a Google, peniaze míňate aj na aktivity, ktoré robíte popri tom, možno na servis webu či pridávanie obsahu. Musíte spočítať všetky náklady, aby ste zistili, čo vás stojí získanie jedného zákazníka.

2. Hodnota prvého nákupu

Prvý nákup je najdôležitejší. Už je len na vás, ako dokážete klienta opäť priviesť k ďalším nákupom alebo aktivitám. V ďalších bodoch o ňom budem hovoriť viac.

3. Retention rate

Zaujímate sa o klienta po nákupe? Koľko u vás zostane po prvej akvizícii? Zistite, aký máte retention rate, a teda ako si dokážete klienta udržať, keď u vás už nakúpil.

Nákupom to predsa nekončí. Chybou je, keď ho necháte tak. Pošlite mu newsletter alebo ďalšie ponuky, ktoré by ho mohli zaujímať.

4. Referral rate

Referral rate je koeficient, ktorý určuje, koľkí zákazníci vám dokázali priniesť ďalších zákazníkov. Tým, že vás odporučili alebo sa pochválili na sociálnej sieti. Napríklad máte 100 nových klientov, pričom 2 z nich priviedli 4 nových. Referral rate by ste mali mať spočítaný z dlhšieho obdobia.

Typickým príkladom je objednávka jedla, keď klientovi za odporučenie kolegom alebo známym môžete dať donášku zadarmo. Je dôležité naučiť sa pracovať s referral rate ako s ďalším kanálom, ktorý podporuje hodnotu vášho zákazníka a vám nezvyšuje náklady.

5. Gross profit margin (hrubý zisk)

Zisk je dobré mať spriemerovaný a tiež treba brať do úvahy veľa vecí, ktoré ho znižujú/zvyšujú, napr. v e-commerce vám počíta DPH, pričom DPH nie je váš zisk.

6. O2S faktor

Stáva sa, že ľudia prídu na web, aby si zistili informácie, ale objednávku spravia až v kamennej predajni. Podľa tabuliek Google si viete vypočítať, koľko ľudí dokončí nákup v kamennej predajni, teda tzv. O2S faktor.

7. Zľavy alebo inflácia

Ideálna formulka na počítanie customer life-time value by mala zahrňovať aj zľavy, ktoré stálemu zákazníkovi dávate či infláciu.

Záleží na tom, v akom type segmentu podnikáte. Podľa toho zohľadňujete niektoré faktory viac a niektoré menej.

Verím, že na základe tohto videoblogu si budete vedieť vypočítať celkovú hodnotu klienta a budete to vedieť pretaviť aj do vyhodnocovania online kampaní.