Online blogy sú plné rôznych návodov určených pre e-shopy, ako si lepšie nastaviť PPC kampane či efektívne pracovať so SEO. Koniec koncov aj na našom blogu sme napísali niekoľko podobných článkov. Tu je niekoľko z nich:

Úspech e-shopu začína pri kvalitnom produkte, pokračuje cez systematickú komunikáciu a vhodne zvolenú identitu firmy a končí pri kvalitných kampaniach a zákazníckej podpore. Je toho strašne veľa a často ani toto všetko nestačí. Treba aj trochu šťastia, ktoré však praje pripraveným.

—

Veľa e-shopov však zabúda na to, že ich zákazníci žijú a fungujú vo fyzickom svete. Prirodzene, celý obchodný proces sa odohráva online, ale zákazníci sú z mäsa a kostí vo svojom fyzickom okolí. Ak nechcete zákaznícky servis a obchodný potenciál e-shopu podceniť, mali by ste sa pozrieť aj mimo štandardné online komunikačné kanály, ako sú newslettery.

Obchod a psychológia obchodu sa za posledných 100 rokov veľmi nezmenili. Zmenili sa len návyky ľudí, ich preferencie a technológie, ale samotný obchod a snaha niečo predať (e-shop) a potenciál niečo kúpiť (zákazník) zostávajú zachované.

Obchod vždy bol a aj bude o ľuďoch. Na strane klienta musí byť kupujúci, na strane predávajúceho zasa obchodník. A je jedno, či sme v kamennej predajni obuvi, kde si príde zákazník vybrať svoje nové topánky, alebo na strojárskom veľtrhu v Dubaji, kde si potenciálny zákazník vyberá nový CNC stroj do svojej výroby. Vždy oproti sebe stoja dvaja (prípadne viacerí) ľudia. Jeden chce potenciálne nakúpiť, druhý by rád predal. Topánky, CNC stroje či výlet loďou na dovolenke.

Poďme sa teda pozrieť na niekoľko tipov, ktoré by mohli vášmu e-shopu obchodne dopomôcť k uzatváraniu väčšieho množstva predajov alebo k zvýšeniu objemu predaja existujúcim zákazníkom.

1. Časovo limitované akcie

Časovo limitované akcie odporúčam robiť pravidelne (za predpokladu, že akcie robíte a je to vaša predajná stratégia), pretože tým v zákazníkoch vzbudzujete pocit urgencie a nutnosť urobiť akciu.

Existuje veľa spôsobov, ako pocit urgencie vyvolať, napríklad:

  • Časovo ohraničená akcia (Zľava končí dnes o polnoci)
  • Countdown pre akciu  (Zľava končí o 2 dni)
  • Konkrétny počet kusov v akcii (V lepšej cene zostávajú ešte 2 kusy)

S podobnými CTA popismi treba rozumne experimentovať. Testujte, ktoré varianty vám na e-shope fungujú lepšie. Slovo rozumne som však nezvolil náhodne, nič netreba preháňať. Vyvarujte sa veľkému množstvu akcií naraz a určite zákazníkov nezavádzajte ohľadom čísel či zliav. Alza a pod. na to neraz doplatili, aj keď je pravda, že len krátkodobo.

Obr. 1: Mall.sk

2. Tematické akcie

Veľmi obľúbené a vysoko účinné z obchodného ohľadu vedia byť tematické akcie. Určite nie štýlom „Black friday“ každý piatok, lebo potom slovo „akcia“ stráca trochu zmysel, ale ak vhodne využijete aktuálnu udalosť, dátum v kalendári či spoločenské dianie a napasujete ich na váš produkt, môže to pekne zafungovať.

Obr. 2: MyHeritage.sk 

Obr. 3: Cyklodresy.sk 

3. Príležitosti a inšpirácie na darčeky

 

Na tematické akcie nadväzujú priamo aj príležitosti a inšpirácie na darčeky. Nie je nič lepšie, ako keď sa blíži deň otcov a vy máte vhodný darček pre každého otca:

Obr. 4: MyHeritage.sk 

Alebo keď viete vyskladať ideálne darčekové kombinácie pre konkrétnych ľudí ako to robí ZľavaDňa:

zlava dna obrazok

Obr. 5: ZlavaDna.sk 

4. Ďakovný telefonát

Vo väčšine prípadov veľmi príjemne pôsobí, keď zavoláte svojmu novému zákazníkovi po jeho prvej objednávke a poďakujete mu. Nenásilne, bez ďalších obchodníckych taktík, proste len-tak ľudsky. Alebo nemusíte volať, môžete napísať sms správu alebo využiť WhatsUp a podobné služby.

Ide o to, že urobíte niečo naviac oproti automatom vygenerovanému emailu. Ľudia ocenia, ak ich oslovujú ľudia a nechcú im nič predať, len sa poďakovať. V konečnom dôsledku to vedie k lepšiemu vzťahu so zákazníkom a, nemusíme si klamať, k lepším predajom. Mám živo v pamäti uvítaciu SMS správu od marketingovej riaditeľky hotela Kempinski vo Vysokých Tatrách. Videla, že som sa ubytoval a tak mi poslala uvítaciu smsku. Mal som z toho veľmi dobrý a hlavne ľudský pocit.

5. Akcia pribalená k objednávke

Žijeme v dobe automatizácie a personalizácie. E-shopy implementujú inteligentné systémy, ktoré analyzujú správanie sa zákazníkov a podľa toho im posielajú newslettery, zobrazujú obsah na webe či zostavujú špeciálne ponuky na mieru.

Avšak, ako som napísal v úvode, aj napriek mobilom a internetu, stále žijeme vo fyzickej dobe, keď nám objednaný tovar musí prísť kuriérom či poštou. A to je príležitosť, ako vytvoriť takzvaný wow moment.

martinus

Obr. 6: Martinus.sk 

Martinus už dlho pribaluje rôzne záložky ku knižkám, Bonami.cz zasa špeciálne kupóny na zľavy na ďalšie nákupy. Možností je viac, ide len o to, že to nie je elektronický email, ale niečo fyzické, čo dostane zákazník spolu so svojou objednávkou.

6. Len pre vybraných zákazníkov

Ak využívate e-shopové dáta naplno a venujete sa aktívne webovej a dátovej analytike, potom viete pravdepodobne svojich zákazníkov aj segmentovať podľa nákupných zvyklostí, správania sa na webe či pravdepodobnosti, že si niečo kúpia v určitej situácii.

A nie je vôbec zlý nápad odmeňovať a nadštandardne sa venovať svojim verným zákazníkom. Jednak ich tak podporíte k ďalším nákupom, upevníte ich vzťah k značke, taktiež je veľká šanca, že takíto ľudia k vám odporučia ďalších potenciálnych klientov.

Akcia pre vybraných zákazníkov však nemusí byť len špeciálna cenová ponuka zaslané cez newsletter či pribalená v balíčku. Tých možností, ako si vybraných zákazníkov uctiť, je viac:

Môžete napríklad pre nich pripraviť špeciálnu uzatvorenú Facebook skupinu, kde môžu diskutovať či rozhodovať o väčších produktoch, cenách. Môžu sa dozvedieť ako prví o pripravovaných akciách alebo si viete od nich priamo pýtať spätnú väzbu. Takýchto klientov viete potom pozvať na špeciálny event pripravený len pre nich alebo im raz za čas poslať zľavu na niečo, čo vôbec nesúvisí s vaším e-shopom (lístky do divadla a podobne).

Pre vybraných zákazníkov viete urobiť špeciálne predpredaje alebo len pre nich dať do predaja edíciu produktov. Môžu mať dedikované telefónne číslo pre objednávky alebo poštovné zadarmo. Možností je viac a výhodou je, že sa dajú pretaviť aj do takzvanej gamifikácie, keď zákazníci zbierajú body za svoje objednávky a podľa toho sa im zvyšuje status zákazníka, s čím súvisia rôzne benefity. Booking.com to má riešené cez Gemius program:

booking juraj

Obr. 7: Booking.com 

7. Vyzdvihnúť stálych zákazníkov

Ak máte vytipovaných stálych či verných zákazníkov a viete pre nich pripraviť špeciálne akcie alebo komunikáciu, ste len krok od toho, aby ste ich aj komunikačne vyzdvihli (prirodzene, ak súhlasia a ideálne im z toho plynie aj nejaká výhoda). Dá sa to urobiť jednoducho cez post na sociálnej sieti, ako napríklad Bubulakovo.sk:

 

Obr. 8: Bubulakovo.sk

Dá sa ísť aj ďalej, keď svojich zákazníkov využijete v reklamnej kampani alebo s nimi natočíte napríklad spot, ako to urobil Renault s majiteľom auta Romanom:

Obr. 9: Renault Slovensko

8. Nie je to len o emailoch

Ďakovný telefonát je jedna z možností, ako nenechať komunikáciu s klientom len na neosobnej emailovej úrovni. Ale tých možností, ako byť v spojení s klientom je omnoho viac. Veľa e-shopom by ani len nanapadlo posielať svojim zákazníkom klasické listy či pohľadnice. Je to starý, neekonomický spôsob. Ale skúšal to niekto z vás?

A čo Facebook, WhatsUp, Messenger, Skype alebo Instagram? Všetky poskytujú cesty, ako s klientom komunikovať aj mimo emailového klienta. Existujú na to dokonca rôzne nástroje, kde si viete správy manažovať a do určitej miery aj automatizovať.

9. Cross-sell spolupráca s inými e-shopmi

Ak si dva e-shopy alebo firmy nekonkurujú produktovo a obchodná spolupráca dáva zmysel z pohľadu stratégie, cieľového publika aj reputácie, tak cross-sell spolupráca napríklad na úrovni e-shopov dáva pomerne veľký zmysel.

Nie je to len priamo o predaji, ale aj o rozširovaní povedomia o značke u zákazníkov iných, ale relevantných e-shopov. Ak napríklad predávate stavebný materiál, určite dáva zmysel spolupracovať s e-shopom na veciach týkajúcich sa domu a stavby, napríklad prístreškov, garáží či bazénov.

Obr. 10: ČSOB.cz newsletter

Obr. 11: O2 extra výhody

Samozrejme, takáto spolupráca môže byť komplexnejšia na úrovni produktu, ale menšie e-shopy si môžu vzájomne „vypomôcť“ jednoducho cez zdielanie svojich produktov alebo produktových akcií napríklad v newsletteroch alebo na webe. Vôbec nie je na škodu vymeniť si raz za čas články na blogu v rámci takzvaného guest bloggingu. Fantázii sa medze nekladú a je to viac menej len o debate medzi majiteľmi či marketingovými riaditeľmi e-shopov, ako sa spolupráca uchopí, aby bola win-win pre obe strany.

—

Predaje v e-shope nikomu nepadnú len tak do košíka. V dobe obrovskej konkurencie, ktorá neustále narastá v sile, marketingových rozpočtoch aj počte, je potrebné využiť každú jednu príležitosť na to, aby sme zvýšili šancu na dokončenie nákupu alebo aktivovali zákazníkov, ktorí majú potenciál nakupovať viac, ale nerobia tak.

Často sú to drobnosti, malé zmeny v textoch či lepšom nastavení procesov zákazníckeho servisu. Nemusia predstavovať obrovské investície do marketingu, personálu alebo systémov. Skúste sa zamyslieť, či aj vo vašom e-shope neviete niečo z obchodných aktivít zlepšiť smerom k lepšiemu.