BE VISIBLE! videoblog #93 – Zákaznícky servis v roku 2016
V dnešnej modernej dobe sa stále nájdu firmy, ktoré nevyužívajú potenciál online zákazníckeho servisu. Neumožňujú vyjadriť sa zákazníkom a riešiť ich problémy či námety. Prinášam vám niekoľko tipov, ako to zmeniť.
1. Kedykoľvek
Veľmi ťažko môžete povedať, že máte k dispozícii čas od 9:00 do 17:00, čo sú klasické úradnícke hodiny. Dnešný moderný človek totiž funguje kdekoľvek, večer pri telke si zrazu spomenie, že potrebuje niečo vyriešiť. To znamená, akonáhle začnete okliešťovať čas, kedy sa na vás môže s niečím obrátiť, hneď pre neho vytvárate bariéru, čím môžete spôsobiť jeho nespokojnosť.
Ľudia by mali mať k dispozícii kanál, kde s vami môžu komunikovať aj v nedeľu večer. Aj keď svoj problém hneď nevyriešia, minimálne by ste im mali dať možnosť sa na vás kedykoľvek obrátiť.
2. Kdekoľvek a cez akékoľvek zariadenie
Či už cez iPhone, Android, alebo tablet, zákazníci by mali vedieť vybaviť svoju sťažnosť alebo námet cez akékoľvek zariadenie. Tiež by nemalo záležať na tom, na akom mieste sa nachádzajú.
3. Čo najskôr (ASAP)
Človek na druhej strane nechce čakať. Nemá rád lehoty, ako napríklad, do 7 dní vyriešime váš problém. Keď vám napíše na Facebooku, očakáva rýchlu odpoveď. Svoj problém sa mu nechce držať v hlave niekoľko dní.
Samozrejme, sú oblasti, kde sú zákaznícke problémy pomerne komplikované a je potrebné sa na ne pozrieť podrobnejšie. Ale minimálne tá prvá odpoveď by mala byť spracovaná, takpovediac, okamžite.
4. Šesť a viac možností
- telefón,
- aplikáciu,
- e-mail,
- online chat na stránke,
- sociálne siete,
- kamenné predajne (pobočky), kde môžu ľudia prísť a porozprávať sa. A to z dôvodu, že niektorí ľudia radšej komunikujú osobne ako virtuálne.
5. Personalizácia
Ľudia očakávajú, že v dnešnej dobe o nich viete všetko. Poznáte ich meno, e-mail, aké majú preferencie, aké služby či produkty si kúpili. Vám to dáva výhodu, aby ste komunikáciu v rámci zákazníckeho servisu čo najviac personalizovali a aby ste technológie, ktoré existujú, využili vo svoj prospech. Komunikácia so zákazníkmi tak bude priamejšia a cielenejšia.
Teším sa na vás niekedy nabudúce pri ďalšom videoblogu.