Definícia

Cross-sell je predajná technika, pri ktorej firma zákazníkovi ponúkne ďalší produkt alebo službu súvisiacu s tým, čo si už vybral alebo kúpil. Cieľom je doplniť pôvodný nákup o položku, ktorá je pre zákazníka v danom kontexte užitočná.

Typickým príkladom je puzdro k telefónu, pamäťová karta k fotoaparátu alebo cestovné poistenie k letenke. Zákazník nemení pôvodne vybraný produkt za drahší, ale pridáva k nemu ďalší.

Cross-sell tak môže zvýšiť hodnotu nákupu a zároveň zákazníkovi ponúknuť produkty, ktoré prirodzene dopĺňajú jeho pôvodnú voľbu.

Používa sa aj označenie cross-selling alebo slovenský výraz krížový predaj.

Popis

Cross-sell sa využíva v e-shopoch, kamenných predajniach aj pri predaji služieb. S doplnkovou ponukou sa zákazník môže stretnúť pri výbere produktu, v nákupnom košíku, počas platby alebo po dokončení objednávky.

Najčastejšie ide o:

  • príslušenstvo k hlavnému produktu,
  • produkty, ktoré sa používajú spoločne,
  • doplnkovú službu,
  • ďalšiu položku súvisiacu s konkrétnou potrebou zákazníka.

Pri e-commerce sa cross-sell často objavuje v sekciách typu „Zákazníci kupujú aj“, „Mohlo by sa vám hodiť“ alebo priamo v košíku. Odporúčania môžu vychádzať zo vzťahu medzi produktmi, predchádzajúcich nákupov alebo správania zákazníkov.

Cross-sell si netreba zamieňať s upsellom. Pri upselle firma zákazníka motivuje, aby si vybral drahšiu alebo lepšie vybavenú verziu produktu. Pri cross-selle zostáva pôvodná voľba zachovaná a pribudne k nej ďalší súvisiaci produkt alebo služba.

Dobrá cross-sell ponuka by mala byť relevantná. Puzdro k telefónu alebo náhradné hlavice k elektrickej kefke dávajú jasný zmysel. Náhodné odporúčania nesúvisiacich produktov môžu zákazníka skôr rušiť a nákup zbytočne komplikovať.

Príklad

Zákazník si v e-shope vloží do košíka fotoaparát. Obchod mu následne ponúkne pamäťovú kartu, náhradnú batériu a puzdro kompatibilné s vybraným modelom.

Ak si k fotoaparátu pridá pamäťovú kartu, ide o cross-sell. Keby mu e-shop namiesto toho odporučil drahší fotoaparát s lepšími parametrami, išlo by o upsell.

Dobrý cross-sell neponúka ďalší produkt iba preto, aby zvýšil hodnotu objednávky. Dopĺňa pôvodný nákup o niečo, čo zákazník môže reálne využiť.