Reputačný manažment ako základ internetového marketingu
Ak sa snažíte vybudovať nový biznis, či už na internete ako aj mimo neho, určite bude vaším dlhodobým cieľom vytvoriť známu, spoľahlivú a dôveryhodnú značku, ktorú budú ľudia/klienti pozitívne rozoznávať medzi ostatnými.
V takomto prípade sa určite nezaobídete bez reputačného manažmentu, ktorého hlavnou náplňou je starať sa o to, aby bola vaša značka na trhu vnímaná pozitívne a aby sa javila ako prozákaznícky orientovaná. Samozrejme že toto je dlhodobý proces, ktorý môžete budovať roky. Najväčším rizikom pri tom je, že vybudovaná značka a hlavne jej reputácia sa dá stratiť v priebehu doslova sekundy, jeden väčší škandál vás a vašu firmu posunie úplne na začiatok.
Reputačný manažment a jeho aktivity sú v dnešnej dobe ešte výraznejšie v popredí ako tomu bolo voľakedy, hlavne vďaka internetu a novým formám komunikácie, ktoré spájajú ľudí v oveľa masívnejšej podobe a dosah názoru jedného užívateľa je vďaka nim oveľa širší ako tomu bolo napríklad pre 15 rokmi. Vedela by o tom hovoriť napríklad automobilka Toyota, ktorej technické problémy v USA znamenajú nie len obrovské priame finančné straty, ale ešte väčšie straty do budúcnosti, ktoré budú spojené s poklesom dôvery v túto značku a jej spoľahlivosť.
Podľa najnovších výskumov je známe, že na 23 sťažností pripadá v priemere okolo 10 tisíc nepriateľov. Prečo tak veľa? Odpoveď je jednoduchá, ak niekto nie je spokojný s vašimi službami, napíše o tom vo svojom Facebook statuse, na Twitteri, povie to rodine, známym atď.. z jedného nepokojného zákazníka je zrazu skupina pár stoviek ľudí, ktorí keď si v budúcnosti budú mať možnosť vybrať medzi vašou značkou a vašou konkurenciou, s najväčšou pravdepodobnosťou si vyberú práve konkurenciu.
Túto skutočnosť si v plnej miere neuvedomovalo napríklad skrachované SkyEurope, na ktoré mierili desiatky sťažností a SkyEurope sa neunúvalo ani len reagovať, nie to ešte ich aj riešiť (v najlepšom prípade veľmi pomaly a nevýrazne).
To, že reputácie je v dnešnej dobe viac ako dôležitá si však na rozdiel od SkyEurope mnohé veľké spoločnosti plne uvedomujú. Ako príklad by som mohol uviesť dva konkrétne prípady, ktoré sa mi stali počas pobytu v zahraničí.
Na dve noci som bol ubytovaný v hoteli Centro, čo čert nechcel, stratila sa mi z izby taška, kde som mal špinavé spodné prádlo. Samozrejme nahlásil som to, ale neprikladal som tomu veľkú dôležitosť, kedže som v nej mal len zopár ponožiek a jedno tričko. Po mojom odchode ma hotel niekoľkokrát kontaktoval s ospravedlňovaním, že moju tašku nenašli. Mal som im však napísať, na koľko si ju cením a že mi tie peniaze okamžite preplatia alebo mi ponúkli voucher pre dve osoby na noc v hoteli. Vybral som si druhú možnosť, aj keď ju pravdepodobne už nevyužijem, páčil sa mi ale ich prístup. Tak by mal vyzerať reputačný manažment v praxi.
Počas toho istého pobytu som si požičal auto v Europcar. Zaplatil som za tri dni, ale po troch dňoch som sa rozhodol predĺžiť si dobu o ďalšie dva dni. V kancelárii Europcaru mi ústne povedali cenu, ktorú by som mal zaplatiť ako doplatok za tieto dva dni po vrátení auta. Na moje prekvapenie som musel nakoniec zaplatiť o nejakých 30 Eur navyše. Tvrdili, že som si automaticky predĺžil zmluvu na takzvaný „holiday package“ o čom ma ale zabudli informovať v kancelárii predtým.
Po mojom návrate domov mi to nedalo a napísal som oficiálnu sťažnosť na Europcar. Nemal som žiadne dôkazy o mojom tvrdení (kedže cena mi bola povedaná ústne), ale aj napriek tomu napokon Europcar súhlasil s vrátením rozdielu medzi mnou zaplatenou sumou a sumou, ktorú som mal zaplatiť pôvodne. A prečo to urobili, keď som nemal žiadne potvrdenie o tom, že mám pravdu? No jednoducho preto, že im ide o reputáciu značky. Nemôžu a nechcú si dovoliť 400 nespokojných ľudí, ktorých by som mohol vyprodukovať vo svojom okolí, za 30 Eur im to naozaj nestojí.
Niekto by mohol oponovať, že takto by sa mohli začať správať všetci zákazníci, ale takýto stav nikdy nenastane, trh, pravidlá a ľudia sa o to postarajú.
Reputačný manažment a budovanie dôveryhodnej značky by malo byť prioritou pre všetky firmu, bohužial realita je dnes trošku iná..