Na sociálnych sieťach sa ľudia zvyčajne združujú najmä kvôli zábave. Sú však aj takí, ktorí sem chodia vyjadrovať svoje názory na ktorúkoľvek oblasť ich života. Práve tí nám „socialistom“ často poriadne ležia v žalúdku. Nie preto, že sa nevieme s nimi vysporiadať, ale preto, že nám prinášajú prácu navyše. Poradím vám, ako na nich.

Komentáre a správy na klientských sociálnych sieťach sú mojou každodennou rannou rutinou. Svoj pracovný deň začínam teda zostra. Komentármi a správami. Zvyčajne viem na ne reagovať hneď, ale niektoré ma stále vedia prekvapiť. Na takmer každej klientskej stránke sa totiž nájde človek, ktorý ma s danou témou osobný problém. Vstúpte do mojej trinástej komnaty a inšpirujte sa. 🙂

1. Spisovateľ

Začnem typom „komentujúceho“, ktorý nie je nebezpečný. Do komentárov pod príspevky si prichádza pouvažovať nad životom, prípadne nad vybranou dennou témou, alebo prakticky nad čímkoľvek. Základom jeho tvorby je písať. Čo najviac.

TIP: Odporúčam takéto komentáre neriešiť, prípadne sa pokúsiť odpísať na časť, ktorú pochopíte. Častokrát sa to ale nedá.

2. Neprítomný

Ďalší neškodný typ komentujúceho je ten vo vlastnom svete. Títo ľudia zvyčajne nevedia, ako sociálne siete fungujú, kde sa píše priateľom k narodeninám, alebo ako označiť v komentári priateľa, ktorému chcú text adresovať. Napíšu teda len „Vladko, pozri, sem pojdeme na vilet.chichichi“. Alebo “vsetko najlepsie:D”. Prípadne napíšu správu, ktorú nie ste, aj pri tej najlepšej vôli, schopní rozlúštiť. Mám jedného svojho obľúbeného, ktorý má stále neuveriteľnú túžbu po nových reklamných predmetoch. Dokáže si dokonca vymyslieť, že sme mu ich už sľúbili.

Dostala som napríklad takúto správu: „Kolega volal mojej žene ťa má.odkzala takpíšem. Hallo?No volal mi váš kolega neustále manželke na telefónne.  Ja som robil cargoustic Senec len som teraz na zlomenej nohe  , a že či už posielate video“

Čo s ňou? Usmernite človeka otázkou, či môže ešte raz vysvetliť, čo od vás potrebuje, prípadne mu milo povedzte, že absolútne nemáte poňatia, čo vlastne chce. Dôležité pravidlo však je: BUĎTE ZDVORILÍ A MILÍ.

TIP: K takýmto typom komentárov pristupujte s veľkou dávkou trpezlivosti a empatie. Nie každý sa narodil s darom reči a technicky gramotný. Najprv porozmýšľajte, potom odpíšte.

3. Zdieľam style

Keďže mnoho súťaží na sociálnych sieťach je dnes robených pod podmienkou zdieľania, ľudia sa to jednoducho naučili. Tešia sa na každú súťaž, ktorá príde, a text už nečítajú. A tak automaticky pod každou súťažou nájdete aspoň jeden komentár „Zdieľam“. Takéto komentáre pokojne vymažte, skryte, prípadne s nimi nerobte nič. Ešte milšie sú rýmované odpovede. Aj s tými sa veľmi často stretávam. Usmejem sa a komentujúcemu dám like.

TIP: Pokiaľ sa ostatní účastníci do komentujúceho neobúvajú, nie je prečo sa ním zaoberať. Mňa aj tak nikdy neprestanú udivovať. 🙂

4. Hejter a prekrúcač

Konečne sme sa dostali ku kategórii, na ktorú ste asi najviac zvedaví. Notorickí hejteri sa nájdu všade. Aj keď spočiatku vyzerá všetko krásne ružovo, oni prídu. Čakajte ich. Zachovajte si chladnú hlavu, neklesajte na duchu a porozmýšľajte.Nikdy nie je komentár taký zlý, aby nemohol byť horší. Presne to sa stane v momente, keď takéhoto hejtera necháte dlho čakať. Snažte sa teda na negatívne komentáre odpovedať čo najskôr. Nikdy neviete, či niekde nečíha ďalší ničiteľ dobrého mena, ktorý čaká na prvý krok iného. A ten povzbudí k činu ďalšieho…

TIP: Hľadajte klientove pozitíva, vyzdvihnite výhody jeho služieb, pokúste sa hľadať argumenty, ktoré môžu aspoň zmenšiť napätie. Majte na pamäti, že hejter bude stále nespokojný, aj keby ste mu to auto, na ktoré v komentároch tak frfle, priviezli pred dom a povedali „Je tvoje.“

TIP 2: Ak ide o vážnu vec, ktorú váš klient pokazil, prípadne ste ju pokazili sami, verejne sa ospravedlňte. Nikto nie je predsa neomylný. Uistite hejtera, že okolnosti preveríte a vykompenzujete vzniknuté nepríjemnosti. Nasmerujte ho do súkromnej správy, kde viete od neho získať detailnejšie informácie. Nakoniec ponúknite niečo navyše. To ho na chvíľku umlčí.

TIP EXTRA: Keď už hejter začne priamo hrubo útočiť na jednotlivé osoby vo firme, používať vulgarizmy, prípadne porušovať pravidlá a štandardy Facebooku, je čas komentár skryť alebo vymazať. Ak sa takéto správanie opakuje, človeka zablokujte. Urobíte to tak, že komentár najskôr skryjete cez šípku vpravo nad komentárom. Keď je už skrytý, Facebook vám ponúkne možnosť “Blokovať”. A je to. 🙂

5. Gramatický policajt

Hovorí sa síce, že aj majster tesár sa utne, no na sociálnych sieťach sa žiadne chyby neodpúšťajú. Sú totiž plné vždy pripravených gramatických policajtov, ktorí majú v malíčku (nielen) slovenskú gramatiku a pravopis. Čiarky, diakritiku, štylistiku, a dokonca aj bodku pred smajlíkom.

Dávajte si na to pozor, vyhnete sa nepríjemnostiam. Na takéto komentáre je dobré odpovedať pekným slušným poďakovaním za to, že si všimli vašu chybu. Komentujúci je spokojný, že ste uznali jeho pravdu a vy ste spokojní, že text je teraz už v poriadku.

TIP: Svoje texty pred uverejnením na sociálne siete dajte skontrolovať inej osobe. Zvyčajne si chyby po sebe nevšimnete, no keď kontrolujete cudzí text, pekne ich viete rozoznať. Ak však na takúto dvojitú kontrolu nemáte čas, pri každej pochybnosti sa spýtajte kolegu (ja sedím v kancli s copywritermi a to je v tomto smere na nezaplatenie) alebo vševediaceho Googlu.

6. Out of topic man

Tento človek chodieva na sociálne siete hľadať príspevky, kde by mohol ukázať svoju múdrosť a sčítanosť. Je niečím podobný gramatickým policajtom. Ukazuje svoju odbornosť tam, kde to vôbec nie je treba. Pri písaní tohto článku som natrafila presne na takýto typ komentára. V príspevku sa riešila okopírovaná grafika jednej reklamnej agentúry. Tento komentujúci však riešil, že autor nepoužil dobré meme. Priznám sa, že ak by som na takýto komentár odpovedala okamžite, profesionálna nebudem.TIP: Skúste sa zamyslieť nad pohnútkou autora. Len tak, zo zvedavosti. Je zaujímavé rozmýšľať nad tým, prečo to ten človek robí. Fakt! Potom môžete zvážiť, či je jeho rada pre vás prínosná a v čom. Ak je, poďakujte mu a uistite ho, že v budúcnosti jeho radu budete aplikovať. Ak vôbec nie je, slušne, opakujem slušne, mu to vysvetlite.

Keby som v tomto článku chcela obsiahnuť všetky druhy komentujúcich alebo píšucich Slovákov, musela by som pripraviť seriál na pokračovanie. Verím však, že som vám ponúkla riešenia, ktoré aspoň trošku zlepšia kvalitu vašich odpovedí na sociálnych sieťach. Ak som nespomenula niektorú oblasť, ktorú ste v tomto článku očakávali, napíšte mi. Budem rada za každý tip.

Na záver som si pre vás pripravila krátke cvičenie, kde si viete overiť, či sa vaše schopnosti aspoň o trošku zlepšili. 🙂 Riešenie mi napíšte do mailu alebo do komentárov. 

Odpovedzte zákazníkovi vášho klienta, ktorý má autoservisné služby:

Dobrý deň. Píšem vám kvôli svojej veľmi negatívnej skúsenosti. Nedávno som mal vo vašom servise auto. Aktuálne hodnoty, keď už auto bolo hotové, ukazujú, že volant nebol v správnej polohe. S tým problémom som ale k vám už prišiel. Aj keď som zaplatil, auto nie je opravené. Keď je treba pošlem aj správu zo servisu. Som z vás sklamaný. Myslel som si, že ste odborníci a odvádzate skutočne kvalitnú robotu.

Ďakujem.

Dušan