Dnes sa budeme baviť o tom, ako sa dajú psychologické postupy využiť pri presviedčaní klienta alebo obchodného partnera, aby s nami jednal o ponuke.

Mám pripravených 6 princípov presviedčania, ktoré všetky vychádzajú od známeho profesora psychológie a marketingu Róberta Cialdiniho. V roku 1984 vydal knihu o tom, ako využiť psychológiu a presviedčanie v obchode vo svoj prospech.

1. Záväzok a postupnosť krokov (konzistencia)

Ľudia majú veľakrát bariéru spraviť záväzok, lebo to pre nich znamená investičný krok. Dá sa to odbúrať tým, ak využijete postupnosť krokov. Ľudia sú náchylnejší si niečo objednať, ak predtým urobili menšiu aktivitu, ktorá si od nich nevyžadovala toľko energie alebo finančných prostriedkov.

Čiže ak sa im snažíte predať niečo väčšie, krok predtým môže byť dostať ich na nejaké školenie alebo seminár zadarmo alebo ich presvedčiť na kúpu menšej veci, ktorá pre nich bude vyjadrovať záväzok k niečomu väčšiemu. Samozrejme, každý segment alebo typ predaja je o niečo iný – je iné, keď predávate online marketingové služby a keď predávate byty alebo autá. Treba to prispôsobiť danému segmentu a cieľovej skupine.

2. Reciprocita

Človek je náchylnejší si niečo kúpiť alebo s vami jedná ďalej, ak sa od neho tento krok vyžaduje v rámci reciprocity. Čo to znamená?

Vy ste už pre neho urobili nejakú aktivitu, napríklad aj zadarmo, no a následne, recipročne, od neho vyžadujete, aby urobil ďalší krok on. Môže ísť o pozvánky na eventy zadarmo, darčekové veci, ktoré ste v minulosti klientovi dali alebo poslali bez záväzkov.

3. Sociálny dôkaz

Sociálny dôkaz je spojený s case studies, referenciami, testimonialami, ktoré používame. Potenciálny klient je náchylnejší si niečo kúpiť, ak sa vie identifikovať s daným produktom alebo službou na základe toho, že iní, jemu podobní, ľudia službu či produkt v minulosti využili.

Praktický príklad z hotelových izieb – často sa objavujú informácie o tom, aby ste využili svoje uteráky druhý- či tretíkrát, aby ste pomohli životnému prostrediu. Výrazne tomu pomôže wording tejto správy. Okrem toho, že upovedomíme ľudí, že zachraňujú životné prostredie, im dáme na vedomie, že až 70 % z ľudí, ktorí v izbe spali, využili svoj uterák druhú i tretiu noc. Výsledkom je, že štatisticky sa zvýši podiel využívania uterákov aj v ďalších pobytových dňoch.

4. Autorita

Autorita je veľmi silný princíp, ktorý sa dá v obchode a v presviedčaní ľudí využiť. Napríklad si idem kupovať nehnuteľnosť, samozrejme, že sa obrátim v prvom rade na realitnú kanceláriu, resp. niekoho, komu dôverujem, kto má roky skúseností.

Príklad – osloví nás klient, že má problém, ktorý mu vieme vyriešiť a ja ho nasmerujem na osobu v našej firme, ktorá je pre neho najlepšia osoba na komunikáciu. Osobu, ktorá má najviac skúseností s problémami, ktoré klient rieši, pretože robila takéto a takéto projekty, pretože sa venuje presne podobným veciam. Ja v očiach potenciálneho človeka vyvolám autoritu osoby, s ktorou bude jednať. Naštartoval som dobrý pozitívny úvodný kontakt, keď klient začína vnímať autoritu a dôvera v ďalšie kroky je vyššia.

5. Podobnosť/sympatie

Pri obchodných stretnutiach sa ľudia väčšinou nepoznajú, nikdy predtým sa nevideli. Prvým krokom v rozhovore môže by nájdenie spoločnej reči – zistíme, či nemáme spoločné hobby, spoločných kamarátov, či sme nechodili na rovnakú školu, nehrali podobný šport. Hneď k sebe máme bližšie. Štatistiky dokazujú, že je pravdepodobnejšie, že pri nájdení podobností uzatvoríte obchod.

V dnešnej dobe sociálnych sietí je veľmi jednoduché zistiť, aké má potenciálny klient záujmy, kde chodil do školy a akých má známych. Využite to vo svoj prospech.

6. Nedostatok

Najlepším príkladom sú bookovacie portály, ako je Booking.com alebo rôzne e-shopy, ktoré to majú premakané. Vidíte, že na tento produkt sa pozerá práve 10 ľudí, že už majú na sklade len 3 kusy alebo zostávajú 4 dni do konca akcie. Sú to princípy, ktoré vyvolávajú v očiach zákazníka pocit nedostatku alebo až strachu z toho, že sa produkt minie a že musí konať okamžite. Samozrejme, dá sa to robiť aj seriózne, nemusíte pri týchto technikách vôbec podvádzať.

Určite odporúčam knihy od Róberta Cialdiniho, ale na trhu je aj mnoho inej literatúry o technikách presviedčania ľudí.