Téme online reputačného manažmentu (ORM) sme sa na blogu Visibility nevenovali už pomerne dlho. A to aj napriek tomu, že sme boli od začiatku jej priekopníkmi.

ORM sme sa začali venovať ešte niekedy v roku 2009, keď sme videli obrovský potenciál v službe, ktorá v sebe kombinuje prvky online marketingu a PR. V zahraničí (hlavne v USA) bol online reputačný manažment na rýchlom vzostupe, firmy sa o svoju online reputáciu zaujímali a chceli si ju chrániť.

Aj preto sme založili portál www.reputation.sk a vytvorili sme prvý slovenský rebríček online reputácie firiem (posledná aktualizácia 2015). Tému sme pokryli pomerne komplexne, čoho dôkazom je aj vydaný ebook a aktuálne výsledky na Google.sk na frázu „online reputačný manažment”:

Google SERP
Google SERP

Služba ako taká sa však nikdy nerozbehla naplno. Jednak téma reputácie prešla veľmi rýchlo na digitálne agentúry ako také a vo veľkej miere sa koncentrovala na sociálnych sieťach, jednak si štandardné PR agentúry udržali agendu krízovej komunikácie pod sebou.

Neznamená to však, že by online reputačný manažment nebol dôležitý, skôr naopak. Jeho význam rastie a v dnešnej dobe je online reputácia firmy či produktu jedným z kľúčových faktorov úspechu v biznise.

Ako začať

Jeden z prvých a základných krokov je identifikácia portálov a miest, kde sa online reputácia pre vašu firmu/meno/značku/profil vytvára alebo potenciálne môže vytvárať. Existujú dva jednoduché spôsoby, ako si nájsť cenné informácie.

  • Oblasť pôsobenia

Prvým krokom je definovanie oblasti pôsobenia vašej firmy a k tomu prispôsobenie hľadaných výrazov. Pozrime sa na pár príkladov hľadaných fráz na Google.sk z oblasti zdravotníctva:

  • „hodnotenia lekárov”
  • „dobrý lekár”
  • „hľadám lekára”

Vďaka týmto frázam nájdete niekoľko silných portálov, ktoré majú po zadaní kľúčových slov vysokú pozíciu vo vyhľadávaní, ako napríklad:

  • Lekar.sk
  • Lekari.sk
  • ZZZ.sk

Hľadané frázy môžete obdobne formulovať pre svoju oblasť pôsobenia. Dostanete sa tak k názorom a recenziám, ktoré môžete ďalej analyzovať a hlavne pravidelne monitorovať a vyhodnocovať.

  • Zadanie názvu firmy alebo osoby do vyhľadávania

Možno ste to už párkrát spravili. Zadali ste svoje meno do vyhľadávača a neverili ste vlastným očiam. Ak ste tak doposiaľ nespravili, radím vám, urobte to. Nielen z reputačného hľadiska, ale aj pre zaujímavosť.

Ako na to?

Najjednoduchší spôsob je zadanie názvu firmy alebo mena do vyhľadávača. Ak hľadáte na Google, dostanete tak rôzne odkazy, či už na stránky, na ktorých sa o vás hovorí, na fotografie, alebo napríklad videá. Niekedy nemusíte nájsť nič relevantné, čo je ale v dnešnej dobe skôr náhoda.

Google SERP

Ďalším krokom by malo byť zadanie špecifických fráz. Existuje množstvo fráz na vyhľadávanie. Záleží prakticky len na tom, čo chcete monitorovať a či dokážete správne sformulovať vyhľadávanú frázu. Kľúčové slová zadávajte vždy v jazyku ľudí, ktorých slová hľadáte a na tieto frázy sa zamerajte.

Pri vyhľadávaní na slovenskom Googli môžete skombinovať napríklad nasledujúce frázy:

  • Milujem + názov firmy/meno
  • Nenávidím + názov firmy/meno
  • Páči sa mi + názov firmy/meno
  • Spokojnosť + názov firmy/meno
  • Nespokojnosť + názov firmy/meno
  • Uznávam + názov firmy/meno
  • Nikdy viac + názov firmy/meno
  • Hrozné + názov firmy/meno
  • Dlh + názov firmy/meno
  • Cena + názov firmy/meno
  • Recenzie + názov firmy/meno
  • Názory + názov firmy/meno
  • Reklamácia + názov firmy/meno
  • Sťažnosti + názov firmy/meno
  • Podvod + názov firmy/meno

 

Hodnotiace portály na Slovensku

Slovensko je síce malý trh, ale online projektov s možnosťou hodnotiť spokojnosť firiem či služieb je aj u nás pomerne veľa. Niektoré sú komplexnejšie a orientujú sa na celkový trh, iné sa snažia hodnotiť konkrétnu činnosť (napr. lekárov).

Pripravili sme preto veľký sumár hodnotiacich portálov na Slovensku v roku 2018. Jednotlivé weby sme rozdelili do kategórií a nájdete tam aj ďalšie užitočné informácie, ako napríklad obsahovú rozsiahlosť webu či rôzne SEO faktory. Tie určujú aj to, aký silný môže byť web vo výsledkoch vyhľadávania na Google.

Tento zoznam nemá ambíciu dať dokopy všetky weby, kde sa môže hodnotenie alebo recenzia vyskytnúť, pretože v tom prípade by sme museli zahrnúť aj všetky internetové fóra, blogy, spravodajské portály či sociálne siete.

Rebríček preto obsahuje iba slovenské portály, ktoré obsahujú funkcionalitu hodnotenia či recenzií a snažia sa tieto informácie o firmách alebo produktoch aj zobrazovať v podobe štatistického alebo stupnicového hodnotenia. Naopak, v zozname nie sú zahrnuté weby, ktoré slúžia čisto ako katalógy (napríklad Zoznam.sk) bez hodnotiacich funkcionalít.

Takisto sme sem nezahrnuli weby, ktoré hodnotia všeobecné nekomerčné veci, ako sú recepty či pamätihodnosti. Tie nemajú komerčný dopad z pohľadu biznisu a reputácie. V neposlednom rade sme sem nezahrnuli portály, na ktorých sa uverejňujú subjektívne recenzie (napríklad hudobných albumov).Zoznam webov

 

-> Celá tabuľka je dostupná na Google Drive.

—

Reputácia firmy, značky či produktu je to najcennejšie, na čom môžete pracovať. Je teda na vás, ako s reputáciou naložíte a či ju budete pravidelne monitorovať. Niekedy stačí len správne reagovať alebo vyriešiť problém zákazníka. Negatívny dopad negatívnej recenzie môže byť fatálny v prípade, ak ste nikdy predtým hodnotenia cez internet neriešili aktívne a nemáte vytvorenú databázu hodnotení. Jedna negatívna reakcia z troch celkových je potom celkom veľký problém.

Bubulakovo Facebook

Snažte sa preto aj aktívne pracovať so zákazníckou bázou a motivovať ich, aby vás chceli hodnotiť. Ak k tomu pristupujete úprimne a so srdcom, neuškodí vám ani fejkový profil. Bubulakovo.sk je toho pekným dôkazom:
Určite teda odporúčam mať jednotlivé profily pod kontrolou, pravidelne ich vyhodnocovať a aktualizovať a vyhradiť si čas na prípadné reakcie. Ak aktivujete svojich zákazníkov, zamestnancov alebo obchodných partnerov k tomu, aby odovzdali svoje hodnotenia, bude to len plus.