Konštruktívnu spätnú väzbu by mal vedieť podať každý dobrý leader či kolega.  Vo Visi sme už niekoľkokrát mali školenie pre všetkých zamestnancov. Práve táto zručnosť bola jedna z prvých, ktoré som sa naučila, keď som prechádzala na vedúcu pozíciu. Kedy dávať negatívnu spätnú väzbu a kedy nie? Ako to spraviť tak, aby to kritizovanú stranu neranilo, ale, naopak, posunulo vpred?

Byť či nebyť… kritický?

Dôležitou hodnotou Visi je úprimnosť, či už voči kolegom, alebo klientom. Nie vždy je však jednoduché túto hodnotu nasledovať. Niekedy sa človek vyhýba priamej komunikácii negatívnej spätnej väzby. Zamyslite sa, či to niekedy robíte aj vy. Ak áno, aký na to máte dôvod? Možno sa nájdete v jednom z týchto:

  • Nechcete danej osobe ublížiť.
  • Celkovo nemáte rádi konfliktné situácie a vyhýbate sa im.
  • Máte na háku“. Ste flegmatik, ktorý síce problém vidí, nemá však potrebu ho riešiť.
  • Pokúšali ste sa už v minulosti danej osobe komunikovať negatívnu spätnú väzbu. No tá ju neprijala a teraz máte pocit, že je to aj tak zbytočné.  
  • Neviete, ako na to.  

Toto vyhýbanie sa priamej konfrontácii však môže viesť k ešte väčším problémom. Ak nepoviete kolegovi, aký problém s ním máte, ten sa zrejme bude opakovať. To môže viesť k narušeniu vzájomných vzťahov. Niekedy dokonca aj k tomu, že vás to bude stále štvať, tlak sa vo vás bude stupňovať a nakoniec to na kolegu vyprsknete v úplne najnevhodnejšej chvíli a nie veľmi pekným spôsobom. Mnohí túto situáciu poznajú z partnerského života. 😉

Ak ste spomínaný flegmatik, asi sa vám vyššie uvedená vec nestane. Mali by ste si však uvedomiť, že oberáte kolegu či zamestnanca o možnosť osobného rozvoja. Ak je totiž kritika podaná správne a konštruktívne, pomáha človeku napredovať.

Ako sa však hovorí, všetkého veľa škodí“. Platí to aj v tomto prípade. Ja som spočiatku robila tú chybu, že som hneď riešila každý jeden problém. Dnes už ale viem, že negatívnu spätnú väzbu riešim, len ak je opakovaná, alebo ak prichádza z viacerých zdrojov (od kolegov, klientov…). Ak niekto niečo raz pokašle“, tak sa to snažím neriešiť.

Sendvičová teória je bullshit

Jednou z najznámejších rád ohľadom dávania negatívneho feedbacku je tzv. Sendvičová teória. To znamená:  

  • začni niečím pozitívnym,
  • povedz negatívnu vec, kvôli ktorej ste sa stretli,
  • ukonči to opäť nejakým pozitívnym feedbackom.

Môj názor na túto teóriu je, že je to bullshit. Človek, ktorému celú kritiku zabalíte do cukru, si síce zo stretnutia odnáša dobrý pocit, zároveň však máte asi 10 % šancu, že pochopil, čo ste mu naozaj chceli povedať.

Samozrejme, že chcem, aby ľudia ostali motivovaní. Vedecké výskumy potvrdzujú, že aby bol človek spokojný, tak jedna hádka s partnerom by mala byť kompenzovaná 5 objatiami. 🙂 V práci by mal byť jeden negatívny feedback vyrovnaný 3 pozitívnymi. Preto treba chváliť kolegov vždy, keď sa dá. Nie však vo chvíli, keď im idete dať negatívnu kritiku.  

Príprava je kľúčová

Vždy, a tým myslím skutočne vždy, keď dopredu viem, že idem dávať kritiku, tak si ju pripravím. Poriadne si premyslím a prejdem všetky body. Prípravu budem ilustrovať na príklade kolegu, ktorý neustále mešká na meetingy. Tým vás oberá o čas a kvôli nemu často nestíhate to, čo máte urobiť.

Pred tým, ako prejdem k tomu, ako to urobiť, spíšem zopár rád, čomu sa určite vyhnúť:

  • Úplne vynechajte hodnotenie osobnosti alebo charakteru človeka, jeho osobnostných čŕt či hodnôt.
  • Nepomáhajte si tvrdeniami „všetci to tak vidia“, „všetci si to myslia“.  
  • Snažte sa tiež vynechať slová ako vždy robíš toto…”, nikdy nespravíš…” a pod.

Takto vyzerá zle podaný feedback v našej príkladovej situácii.

Konštruktívna kritika krok za krokom

1. Aktivita popisujete správanie, nie vlastnosti

Zamerajte sa na popis výkonu alebo správania. Prezentujete ho ako svoj pohľad.

2. Dopad Čo toto správanie spôsobuje

Človek by vždy mal vedieť, aký má jeho správanie dopad na vás, firmu, klienta či tím.

3. Emócie

Nebojte sa pomenovať emócie, ktoré toto správanie vyvoláva.  

4. Očakávanie

Ide o kľúčový moment spätnej väzby. Váš kolega či zamestnanec musí vedieť, ako danú vec zmeniť. Ja sa najskôr pýtam Ako by sme to mohli zlepšiť?“, pretože chcem, aby sme na postup prišli spoločne. Tak je väčšia pravdepodobnosť, že sa s riešením stotožní a bude ho nasledovať.

5. Akčný plán

Tiež by ste si mali spoločne naplánovať, ako ďalej. V prípade, že ide o komplexnejšiu vec (napríklad človek má problém s time manažmentom), zvyknem si rovno naplánovať niekoľko follow-up meetingov. Napríklad sa najbližší mesiac stretneme každý pondelok, aby sme si za 15 minút prešli, ako si naplánoval kalendár a či dodržiava deadliny.

Ako som písala na začiatku tejto časti, VŽDY si pripravím, čo poviem. Prečo? Lebo ak si to nepripravíte, tak sa veľmi ľahko môže stať, že skĺznete práve k vetám ako:

  • Stále robíš toto…
  • Nikdy nespravíš…
  • Ty si taký/onaký…
  • Všetci vedia, že robíš…

Ak človeka dobre poznáte, je dobré si predstaviť aj to, aká by mohla byť jeho odpoveď a pripraviť si argumenty aj na to. Čím lepšie ste pripravený, tým je menšia pravdepodobnosť, že skĺznete do emocionálnych prejavov alebo hádky.

Pár dôležitých rád na záver

  1. Načasovanie je dôležité ideálne ráno, aby mal človek čas popremýšľať, vyskúšať nové postupy, prípadne sa opýtať, ak mu ešte niečo v priebehu dňa napadne. Najhorší čas je piatok poobede.
  2. K veci, ale s dialógom niektorí si feedback pekne nachystajú, vychrlia ho na človeka a spokojní odídu zo stretka. Áno, feedback musí byť k veci, nemali by ste odbiehať od témy. Na druhej strane by ste však vždy mali dať priestor druhej strane na vyjadrenie. Možno má na svoje správanie objektívny dôvod problémy v súkromí, zdravotné problémy…
  3. Dajte najavo, že si kolegu vážite síce feedback nebalím do cukru, ale to neznamená, že sa človek musí cítiť ako úplný debil. 😀 Hlavne v bode 4 mu môžete dať najavo, že ho rešpektujete a chcete mu pomôcť. Ja používam vety ako:
  • Poďme spoločne navrhnúť, čo by sa s tým dalo robiť.
  • Som si istá, že to zvládneš.
  • Som tu pre teba, ak s tým potrebuješ pomôcť…
  1. Nie vždy je kritika prijatá občas sa stane, že vy urobíte všetko správne, napriek tomu sa kolega/zamestnanec nahnevá či urazí. V takom prípade tomu treba dať čas a porozprávať sa s ním po tom, ako prvotné emócie opadnú. Občas sa stáva aj to, že oprávnená kritika nie je prijatá ani po čase. To je ale problém človeka, ktorý ju nevie spracovať, nie váš. Ak ste leader, môžete sa mu, samozrejme, pokúsiť pomôcť. Môžete si prejsť pár cvičení, ktoré mu pomôžu negatívnu spätnú väzbu zvládať, prípadne ho poslať k dobrému koučovi. To je už ale úplne iná téma. 😉

Na úplný záver som pripravila prehľadnú tabuľku, ktorá vám pomôže pri príprave konštruktívnej kritiky.

KROKPOPISVÁŠ TEXT 
PlánKonkrétne kroky, follow-up
OčakávaniaAko by sa to mohlo zmeniť/napraviť
EmócieAké emócie to vyvoláva
DopadČo toto správanie spôsobuje
AktivitaPopis správania, nie vlastností