Ako reportujeme Facebook reakcie vo VISIBILITY
Facebook reakcie sa dajú považovať za nový nástroj na získanie prehľadu o preferenciách fanúšikov. Ich správnou analýzou môžeme jednoducho získať výhodu nad konkurenčnými stránkami.
Reakcie namiesto Dislike
Sociálna sieť Facebook sa 24. februára 2016 dočkala významnej zmeny. Z jediného tlačidla Like sa rodina rozrástla o ďalších 5 rôznych emócií. Reakcie na Facebooku boli testované už od októbra 2015 vo vybraných krajinách, najmä v Španielsku a v Írsku, kde získali prevažne kladné ohlasy.
Z pôvodných ôsmich reakcií sa neprebojovali do finále iba reakcie „Yay“ a „Confused“, ktoré používatelia Facebooku označili za príliš nejednoznačné. Po novom tak máme možnosť vyjadriť príspevku nielen pozitívny feedback, ale aj empatický či negatívny postoj v podobe smutného a nahnevaného smajlíka.
Po dlhých špekuláciách so zavedením tlačidla Dislike (Nepáči sa mi to) sa Facebook jednoznačne vyjadril, že Dislike nebude. S týmto rozhodnutím, samozrejme, zajasalo nejedno marketingové srdiečko. Viac hejtu nikto z nás v živote naozaj nepotrebuje.
Nové reakcie sú zatiaľ dostupné iba pri príspevkoch. Pri komentároch si naďalej musíme vystačiť jedine s tlačidlom Like. Na vyjadrenie inej reakcie musíme použiť staré dobré odpovedanie na komentár buď slovne, alebo prostredníctvom stickeru či fotografie.
Sledovanie reakcií nie je jednoduché
Keď už tu tie reakcie máme, bolo by celkom fajn využiť ich aj z marketingového hľadiska. Napriek tomu, že zavedenie reakcií vnímam ako pozitívny krok, myslím si, že Facebook úplne nedomyslel ich sledovanie, analyzovanie a reportovanie:
- Facebook nás núti viac klikať. Pri príspevkoch sa ukazujú iba 3 najpopulárnejšie reakcie. Ak chceme vidieť zvyšok reakcií a ich počet, musíme kliknúť na podrobnosti o príspevku.
- Facebook ráta do svojho algoritmu zobrazovania príspevkov všetky reakcie rovnako, teda berie ich, ako keby boli Like. Keď však označí používateľ, že ho príspevok rozhneval, určite tým nemyslí, že sa mu páči. Facebook sa bráni tým, že ľudia chcú rovnako vidieť príspevky, ktoré v nich vyvolajú hnev, ako tie, ktoré v nich vyvolajú súhlas alebo radosť. Nuž, uvidíme, či sa čoskoro nedočkáme update-u tohto algoritmu.
- Napriek tomu, že podrobné sledovanie reakcií je pri každej Facebook page verejné, Facebook zatiaľ neumožňuje sledovať tieto údaje o konkurencii priamo v jeho štatistikách. Musíme si preto pri ich reportovaní pomáhať externými nástrojmi.
Využívajú Slováci reakcie?
V zavedení reakcií na Facebooku vidíme potenciál najmä pre nás, administrátorov Facebookových stránok, aby sme lepšie pochopili emócie, ktoré vyvoláva naša komunikácia vo fanúšikoch. Vo Facebook Insights je reportovanie reakcií zatiaľ dosť obmedzené. Preto na analýzu úspešnosti príspevkov, teda aj na analýzu používania reakcií, používame vo VISIBILITY externý nástroj Zoomsphere.
Ten nám navyše umožňuje analyzovať reakcie nielen pri našich príspevkoch, ale aj pri príspevkoch konkurenčných stránok. Tak získavame nadhľad a jednoznačnú konkurenčnú výhodu pri tvorbe ďalších komunikačných plánov pre jednotlivých klientov.
To, ako veľmi sú v praxi využívané reakcie, vám ukážem na troch štatistikách našich klientov v porovnaní s ich konkurenciou. Na obrázku nižšie môžeme vidieť pomer využívania jednotlivých reakcií v segmete eshopov za mesiac apríl 2016. Na porovnanie som vybrala štyri konkurenčné stránky a ako je z grafu jasné, Like dominuje až vo vyše 96 % prípadov reakcií. Za ním nasledujú Love a Wow, ktoré majú zhodne po 1,6 %. Haha nedostalo ani pol percenta všetkých reakcií a reakci Sad a Angry neboli použité vôbec.
V prípade ďalšieho klienta, ktorý pôsobí v segmente pracovných a personálnych agentúr, je situácia veľmi podobná. Z celkového počtu reakcií dominuje Like s takmer 96 %. Ďalšie reakcie si tak rozchytali zvyšné zanedbateľné 4 %.
A ako to vyzerá so stránkami technického zamerania? Nuž, „prekvapivo“ opäť vedie Like s vyše 97 % zastúpením.
Monitorovať treba aj konkurenciu
Keď chcete mať úspešný a konštantne rastúci biznis, musíte jednoducho vedieť, čo sa okolo vás deje. Reportovať sa preto oplatí na mesačnej báze nielen vaše príspevky, ale aj príspevky konkurencie. Mal niektorý z príspevkov konkurenčnej page veľký úspech? Zamyslite sa nad tým, prečo a ako by ste túto informáciu vedeli využiť do budúcna vo svoj prospech. Počet zanechávania rôznych reakcií pri príspevkoch bude pravdepodobne do budúcna rásť, a tak dáva logiku zaoberať sa reakciami už teraz, hneď na začiatku.
Ak spravujete menšiu stránku a na analyzovanie zatiaľ nepoužívate platený tool, odporúčam vám využiť bezplatný Free Facebook Reactions Analytics od Zoomsphere. Môžete si tu pozrieť, koľko rôznych reakcií dostala Facebooková stránka, na ktorej ste adminom, v priebehu posledného mesiaca. Na kompletnú analýzu vrátane konkurencie vám však bude treba už plne funkčný tool s modulom Comparisions, ku ktorému sa viete aspoň nachvíľu dostať aj bezplatne pomocou trial verzie. 😉
Prebudenie tichých používateľov Facebooku
Reakcie majú vo svojej podstate slúžiť najmä na dve veci. Majú lepšie vyjadrovať realitu, v ktorej sa nachádzajú aj smutné či negatívne momenty, a taktiež majú prinútiť takzvaných tichých používateľov Facebooku aktívne reagovať na príspevky. Používateľom, ktorí sa doteraz aktívne nezapájali do komunikácie, dáva Facebook na výber viacero reakcií, ktorými môžu vyjadriť svoj názor iba jediným kliknutím.
So zvýšením interakcie fanúšikov na príspevky stránok však prichádza aj zvýšené množstvo správ, na ktoré je potrebné odpovedať. Ľudia majú akúsi potrebu po vyjadrení reakcie, najmä smutného a nahnevaného smajlíka, prostredníctvom správy dovysvetliť, prečo tak urobili a čo im vlastne vadí. Mojím tipom na záver, ako ľahšie kráčať s týmto novým trendom, je zaobstarať si systém na efektívnu správu Facebookových správ od fanúšikov.
Na trhu dnes existuje množstvo nástrojov, či už platených, alebo aj neplatených. My používame na celkovú správu sociálnych účtov našich klientov už spomínaný Zoomsphere. Na správu prijatých správ slúži konkrétne ich modul Customer Care, ktorý navyše nedávno vylepšili a pridali do neho pár nových šikovných riešení. (Téme Customer Care sme sa už podrobnejšie venovali v článku Ako môžu poskytovať aj malé firmy kvalitný zákaznícky servis.)
Dobrá rada na záver
Skúste využiť reakcie pri plánovaní vašej facebookovej komunikácie a zakomponujte ich do ďalších príspevkov. Môžete ich použiť napríklad ako podmienku na zapojenie sa do súťaže. Na Slovensku je využívanie reakcií stále na veľmi nízkej úrovni, avšak nezabudnite, že ľudia radi skúšajú nové veci, tak prečo nespojiť tento moment práve s vašou značkou.