Definícia

Správa firemnej komunikácie je systematické plánovanie, koordinovanie a vyhodnocovanie toho, ako firma komunikuje dovnútra aj navonok. Zahŕňa obsah, komunikačné kanály, tón komunikácie, načasovanie aj pravidlá, podľa ktorých firma vystupuje voči zákazníkom, zamestnancom, médiám, partnerom či verejnosti.

Cieľom je, aby komunikácia pôsobila jednotne, zrozumiteľne a dôveryhodne bez ohľadu na to, či človek číta príspevok na sociálnej sieti, newsletter, tlačovú správu alebo interný oznam.

Nejde teda iba o tvorbu jednotlivých textov. Správa firemnej komunikácie prepája stratégiu, obsah, procesy a ľudí, ktorí za komunikáciu zodpovedajú.

Popis

Firemná komunikácia vzniká na viacerých miestach súčasne. Marketing pripravuje kampane, obchod komunikuje s klientmi, HR oslovuje uchádzačov a zamestnancov, vedenie oznamuje dôležité rozhodnutia a zákaznícka podpora reaguje na otázky či sťažnosti.

Ak jednotlivé tímy postupujú bez spoločných pravidiel, firma môže v rôznych kanáloch pôsobiť nekonzistentne. Marketing pracuje s inými posolstvami než obchod, zákaznícka podpora používa odlišné informácie alebo sa dôležité oznámenia dostanú k jednotlivým skupinám v nesprávnom poradí.

Správa firemnej komunikácie preto vytvára rámec, podľa ktorého firma komunikuje a koordinuje jednotlivé výstupy.

Najčastejšie zahŕňa:

  • nastavenie komunikačnej stratégie a hlavných tém,
  • definovanie cieľových skupín,
  • pravidlá tone of voice a vizuálnej komunikácie,
  • plánovanie obsahu a výber komunikačných kanálov,
  • koordináciu marketingu, PR, HR, obchodu a ďalších tímov,
  • internú komunikáciu so zamestnancami,
  • externú komunikáciu so zákazníkmi, partnermi a verejnosťou,
  • prípravu postupov pre krízové a citlivé situácie,
  • vyhodnocovanie výsledkov komunikácie.

Interná a externá firemná komunikácia

Interná komunikácia smeruje k ľuďom vo firme. Patria sem napríklad informácie o zmenách, výsledkoch, nových procesoch, benefitoch alebo rozhodnutiach vedenia. Môže prebiehať cez e-mail, intranet, interné chaty, porady či firemné podujatia.

Dobrá interná komunikácia neznamená posielať čo najviac správ. Dôležité je, aby zamestnanci dostávali relevantné informácie včas, rozumeli tomu, čo sa vo firme mení, a vedeli, kde nájdu ďalšie podrobnosti.

Externá komunikácia je určená zákazníkom, médiám, obchodným partnerom, investorom alebo širšej verejnosti. Zahŕňa web, sociálne siete, content marketing, PR výstupy, newslettery, kampane či komunikáciu zákazníckej podpory.

Obe roviny by mali byť zosúladené. Ak firma predstaví dôležitú zmenu verejnosti skôr, než ju vysvetlí vlastným zamestnancom, môžu vzniknúť nejasnosti aj rozdielne interpretácie.

Prečo je konzistentná komunikácia dôležitá?

Ľudia si obraz firmy nevytvárajú iba podľa reklamy. Skladajú si ho zo všetkých kontaktov so značkou. Web, sociálne siete, obchodník, zákaznícka podpora aj vedenie firmy by preto mali vychádzať z rovnakých základných posolstiev.

To neznamená používať všade rovnaký text. Komunikácia na LinkedIne bude prirodzene iná než e-mail zamestnancom alebo odpoveď zákazníckej podpory. Spoločné však majú zostať hlavné posolstvá, hodnoty značky a spôsob, akým firma vystupuje.

Pri nastavovaní komunikácie preto pomáha jasná marketingová stratégia aj definovaný tone of voice. Vďaka nim jednotlivé tímy nemusia pri každom výstupe nanovo rozhodovať, ako má firma komunikovať.