Ako budovať LOVE brand

Ako vybudovať značku, ktorú budú ľudia milovať a brániť ju aj v časoch krízy? Dokonca aj v časoch, keď samotná značka pochybí? Stačí dodržať týchto 8 zásad a máte vyhrané. Je to jednoduché. No…iba žeby nie…. 😉

Tento článok som napísala pred rokom a pol k téme reputačného manažmentu. Keďže sú niektoré pravidlá nemenné, rozhodla som sa ho aktualizovať a pripomenúť v spojitosti s budovaním značky. 

Prvým krokom k dobrej reputácii nielen na internete je vybudovať si značku, dobré meno a dobré vzťahy so svojimi zákazníkmi. A hlavne vybudovať si to ešte skôr, ako vznikne kríza.

Haters gonna hate

Presne tak. Opäť používam jednu zo svojich obľúbených hlášok. Čo tým chcem povedať tentokrát…

Dobré meno a vybudovaný love brand nie sú zárukou toho, že sa do reputačnej krízy nikdy nedostanete. Stačí jeden spravodlivo či nespravodlivo nahnevaný klient. Tento sa postará o to, aby jeho hnev voči vašej firme pocítil každý.

Alebo stačí jeden chybný krok vašej firmy, jediné zlé rozhodnutie. Veď len ten nič nepokazí, kto nič nerobí. Preto sa úplne ľahko môže stať, že spravíte prešľap, o ktorom sa vďaka internetu rýchlo dozvie celé Slovensko. Alebo aj celý svet.

Prečo je to tak? Odpoveďou sú štatistiky:

• 90 % spotrebiteľov dôveruje odporúčaniam druhých.
• 16 ľudí s negatívnou skúsenosťou dokáže celkovo ovplyvniť skupinu takmer 10-tisíc osôb.
• Jeden nespokojný zákazník na sociálnej sieti môže pre spoločnosť znamenať stratu až 30 ďalších zákazníkov.

Ak však budete mať vybudovanú silnú značku a za vami bude stáť zástup verných fanúšikov, takéto krízy budete zvládať omnoho ľahšie.

Ako budovať love brand

Ak ste teraz čakali zoznam tipov, ako jednoducho a efektívne budovať značku na internete, sklamem vás. Mať dlhodobo udržateľnú pozitívnu reputáciu vyžaduje viac ako len pár povrchných aktivít typu súťaž na Facebooku, email marketing a pod. Musíte začať od podstaty.

Inými slovami, musíte začať zvnútra. A teda, budovaním zdravej firemnej kultúry, poskytovaním skutočne kvalitných služieb a produktov a skvelou zákazníckou podporou. Ako na to, sa dozviete vďaka množstvu kvalitných kníh. Za seba odporúčam Restart, Štěstí doručeno, Z dobrého skvelé.

Tieto knihy sú plné inšpiratívnych a užitočných rád. Ak si ich vezmete k srdcu a začnete ich uplatňovať, ste na dobrej ceste k vybudovaniu silnej značky. V blogovom príspevku, ako je tento, sa nedajú všetky tieto idey zachytiť. Na začiatok odporúčam držať sa týchto krokov:

1. Vybudujte silnú firemnú kultúru.

Ako som už raz spomínala v článku Prečo milujeme VISIBILITY, kultúra a značka sú dve strany tej istej mince. A preto je dôležité uvedomiť si, čo a hlavne KTO ju tvorí. Sú to ľudia, ktorí by mali zdieľať rovnaký postoj k práci. Dá sa vyjadriť písomne ako zoznam hodnôt, ktoré sú natoľko pravdivé, že sa ich ľudia držia aj v súkromnom živote.

Na Slovensku je viacero firiem známych silnou kultúrou a hodnotami, ako napríklad Martinus. Učte sa od nich.

2. Vytvárajte hodnoty.

Vaším cieľom by nemalo byť vytvárať len zisk, ale v prvom rade hodnotu. Peniaze predstavujú slobodu. Bez slobody sme obmedzení a nemôžeme robiť to, po čom túžime. A tak aj bez peňazí by sme nemohli robiť prácu, ktorá nás baví a napĺňa.

Peniaze (a zisk) však nie sú náš cieľ, ale len prostriedok, ako sa dostať ku skutočnému cieľu. Tým je vytváranie hodnoty. Vo VISIBILITY sa preto okrem našej práce intenzívne venujeme aj šíreniu lásky svetom ;). Naším hlavným poslaním je však vzdelávanie. Pozrite sa na našom narodeninovom webe, koľko vzdelávacích aktivít robíme. Okrem toho organizujeme aj bezplatné Pivo po 5 a platené semináre Biznis menu.

3. Urobte zo služieb zákazníkom prioritu.

A to nielen pre jedno oddelenie, ale pre celú firmu. Prístup k službám musí vychádzať od vedenia, stotožňovať by sa s ním však mal každý člen tímu. Zariaďte, aby poskytovaním skvelých služieb žila celá firma.

4. Poskytujte skvelé služby všetkým.

A to nielen svojim zákazníkom, ale aj zamestnancom, kolegom a dodávateľom.

Toto je vec, ktorú si mnoho firiem neuvedomuje. Nielen zákazníci radi zdieľajú svoj názor. Rovnako tak aj ľudia, ktorí pracujú u vás, či spolupracujú s vašou firmou, sa radi podelia o svoje postoje. Preto by ste sa mali k svojim dodávateľom, kolegom a zamestnancom správať minimálne s takou úctou, ako k svojim klientom. Aj oni sú totiž šíriteľmi vášho mena a značky.

5.  Všetko je o ľuďoch.

Kultúra sa musí preniesť do systému prijímania ľudí. Radšej odmietnite dobrého odborníka, ak vidíte, že by nedokázal reprezentovať firemnú kultúru.

Dajte svojim ľuďom dostatok dôvery a priestoru. Musíte veriť, že oni sami chcú poskytovať špičkové služby. Musíte veriť, že na každý mail a telefonát sa pozerajú ako na investíciu do budovania brandu zameraného na služby zákazníkom.

Tiež by ste si mali uvedomiť, že je v poriadku zbaviť sa klientov, ktorí vaše služby zneužívajú a sú hrubí k vašim zamestnancom.

6. Vytvorte firemnú identitu, ktorá vás bude vystihovať.

Ak chcete ukázať svetu, kto ste, najlepšie je začať správnou voľbou mena. Nápomocný vám môže byť napríklad tento blog.

Nasleduje vizuálne stvárnenie vašej identity v podobe loga, farieb a celého dizajn manuálu. Teórie okolo týchto prvkov nájdete na internete požehnane. Nedávno napísala skvelý článok na túto tému aj moja kolegyňa Zuzka.

7. Tvorte hodnotný obsah, ktorý budú chcieť ľudia šíriť. A sme späť pri content maketingu :).

8. Komunikujte s ľuďmi prostredníctvom sociálnych sietí a ostatných online kanálov.

Ľudia, príbehy, emócie, ponaučenia

A tu ich máme. Šťavnaté príbehy na záver. Tieto sú nielen zaujímavé, ale predovšetkým veľmi poučné. Zistite vďaka nim, ako sa (ne)správať v krízových situáciách.

Kauza I.: Falošné odporúčania

Capsa.cz pred časom redizajnovala. Na svoj web umiestnili odporúčania, ktoré vyzerali nasledovne:

Na prvý pohľad je jasné, že ide o fake. A to vďaka fotkám z fotobanky aj vyjadrovaniu, ktoré by bežný človek nepoužil.

To by vlastne nebolo nič zvláštne. Firmy to robia bežne (i keď by nemali). Avšak v priestore slovenského a českého internetu existuje mnoho blogerov, ktorí vyslovene hľadajú takéto „perličky“ a so (škodo)radosťou ich uverejňujú. A tak sa stalo aj v tomto prípade:

Nešlo však o úplne negatívny, typicky hejterský článok. Autor článku dal majiteľovi capsa.cz priestor na vyjadrenie. A ten sa zachoval najlepšie, ako sa dalo.

Čo si z tohto príbehu odniesť?

• Nikdy neklamte a nezavádzajte!
• Na internete sa dá zistiť skoro všetko.
• Ak už sa takejto chyby dopustíte, priznajte si ju.
• Ak sa dá, napravte ju.

Kauza II.: Tuční ľudia s nami nelietajú

Pred pár rokmi, keď sme v našich končinách o Twitteri ešte nechyrovali, si na ňom v Amerike fičala už pekná kopa ľudí. V tom čase sa hercovi Kevinovi Smithovi stala nemilá príhoda. Z lietadla spoločnosti Southwest Air ho vyhodili s odôvodnením, že je príliš obézny a zaberá dve sedadlá, ktoré si nezaplatil.

Herec mal silnú potrebu podeliť sa o tento zážitok so svojimi 1,7 milióna followermi.

V takých prípadoch, bohužiaľ, ani dodatočné ospravedlnenie škvrnku na povesti firmy nezmaže.

Čo si z tohto príbehu odniesť?

• Vážte si všetkých zákazníkov.
• Nepodceňujte žiadnu situáciu!

Kauza III.: Hysterická klientka vs. ešte hysterickejšia majiteľka

Poďme na Slovensko. Minulý rok sa odohrala veľmi zaujímavá kauzička ohľadom jednej bratislavskej reštaurácie.

Upozorňujem hlavne na počet fanúšikov, ktorý reštaurácia v tom čase mala. Bolo to 371.

Jedna nespokojná zákazníčka napísala status o svojom negatívnom zážitku v tejto reštaurácii. Nezabudla na záver vyzvať všetkých ľudí, aby jej príspevok v záujme zlepšenia služieb na Slovensku zdieľali.

A čo ľudia urobili? Zdieľali. Príspevok sharovalo takmer raz toľko ľudí, ako mala reštaurácia v tom čase fanúšikov: 664 shares.

Sú veci v príspevku pravda alebo nie? Ťažko povedať. Ignorovať sa to však nedá. Vzhľadom na počet zdieľaní musela reštaurácia reagovať. Určite však nie takto (je to dlhé, ale oplatí sa prečítať ;)).

Navyše majiteľka odpovedala veľmi podobne aj ľuďom, ktorí jej príspevok komentovali.

Nakoniec milej pani majiteľke asi niekto dohovoril a všetky statusy, ktoré tu vidíte, sú zo stránky vymazané.

Čo si z tohto príbehu odniesť?

• Premyslite si svoju odpoveď na sťažnosť (oprávnenú či nie).
• Nejednajte s „horúcou“ hlavou.
• Nereagujte prehnane a sarkasticky.
• Jednajte s ľuďmi s úctou.

Kauza IV.: Stáva sa to aj najväčším

Dell si budoval dobré meno a spokojných klientov viac ako 20 rokov. Až v roku 2005 prišiel jeden nespokojný bloger Jeff Jarvis. Ten sa na svojom blogu Buzzmachine opakovane sťažoval na zlé služby a zlý zákaznícky servis od spoločnosti Dell. Pričom spoločnosť vtedy len rozbiehajúcu sa komunitu blogerov nepovažovala za dôležitú. Príspevky teda ignorovala. Výsledok?

• 1. článok mal 253 komentárov od ľudí, ktorým sa nedostal kvalitný zákaznícky servis.
• Následne vznikli ďalšie články a vyvrcholilo to 3. článkom s názvom „Well my Dell Hell continues…“

Po dlhej dobe sa Jarvis dočkal nápravy, no už bolo neskoro, stále viac ľudí sa verejne vyjadrovalo a celej „aféry“ sa chytili aj médiá a American Customer Satisfaction Index Dellu klesol o 5 bodov.

Čo urobil Dell zle?

• Dell nebral blogovanie vážne, lebo bolo pomerne nové a nie príliš rozšírené.
• Dell nekomunikoval.
• Dell nepočúval zákazníkov.

Čo urobil Dell dobre?

• Dell začal blogovať Direct2Dell (aj zamestnanci a investori).
• Vzniklo IdeaStorm fórum (online návrhy od zákazníkov).
• Dell začal využívať sociálne médiá vo veľkom.
• Dell začal komunikovať a počúvať cez internet.

Čo si z tohto príbehu odniesť?

• Neignorujte žiadnu hrozbu.
• Akákoľvek situácia má riešenie, nevzdávajte sa!